Czat AI w sklepie, który nie kończy pracy na odpowiedzi

Odpowiedź to dopiero połowa rozmowy

Klient, który pyta w czacie o buty do biegania w terenie, nie chce wykładu o rodzajach bieżnika. Chce zobaczyć dwa albo trzy konkretne modele, ich ceny i informację, czy są dostępne w jego rozmiarze. Jeśli asystent odpowie mu zgrabnym akapitem z trzema linkami, klient zrobi resztę pracy sam, a często po prostu jej nie zrobi.

Dlatego w naszym asystencie polecany produkt może pojawić się jako karta, a nie jako link. Karta ma miniaturę, cenę, informację o dostępności i przycisk prowadzący do strony produktu. To ta sama informacja, którą klient zobaczyłby na liście produktów w sklepie, tylko podana w miejscu, w którym akurat prowadzi rozmowę.

Cena, która nie kłamie

Asystent AI pracuje na bazie wiedzy, która jest odświeżana okresowo. To wystarcza dla opisów, instrukcji i regulaminu, ale nie dla cen. Promocja włączona rano nie zawsze trafia do bazy wiedzy od razu, a cena wypisana pogrubioną czcionką obok zdjęcia, która nie zgadza się z ceną na stronie produktu, kosztuje zaufanie szybciej niż brak odpowiedzi.

Dlatego karta produktu czyta cenę i stan magazynowy ze sklepu w chwili wyświetlenia, a nie z bazy wiedzy. Ta sama zasada obowiązuje w samych odpowiedziach: asystent może zapytać sklep o aktualną cenę i dostępność, przeszukać katalog po kategorii, przedziale cenowym i dostępności, sprawdzić, które metody płatności i dostawy są właśnie włączone, oraz jakie promocje trwają. Metoda dostawy wyłączona wczoraj nie jest już nikomu proponowana.

Dwie drobne sytuacje, które w praktyce psuły rozmowy, mają osobne rozwiązania. Klient pytający o kod produktu dostaje ten produkt, bo kod jest wyszukiwany dokładnie, a nie po podobieństwie znaczenia, które dla ciągu cyfr i liter po prostu nie działa. Klient, który na stronie produktu pyta tylko, ile to kosztuje, dostaje odpowiedź o produkcie, na którego stronie stoi, a jeśli czat nie ma do czego tego pytania odnieść, dopytuje, zamiast zgadywać.

Koszyk bez wychodzenia z rozmowy

Najkrótsza droga od pytania do zamówienia prowadzi przez przycisk Dodaj do koszyka na karcie produktu. Produkt dodaje sam sklep, tym samym mechanizmem co przycisk na stronie produktu i w sesji klienta, więc mini koszyk aktualizuje się od razu, a sklep pokazuje swoje zwykłe potwierdzenie. Obok jest przycisk Dodaj do ulubionych dla tych, którzy jeszcze się zastanawiają.

Przycisk pojawia się tylko wtedy, gdy dodanie ma sens: przy produkcie bez opcji, z ceną i dostępnym na magazynie. Produkt z wariantami prowadzi do swojej strony, bo dodanie go bez wyboru wrzuciłoby do koszyka wariant, którego klient nie wybrał. Jest też zasada, której pilnowaliśmy od początku: asystent niczego nie dodaje do koszyka sam. Każda taka akcja to kliknięcie klienta.

Zamówienie, które widać, a nie tylko opisuje się słowami

Duża część rozmów w sklepie dotyczy zamówień, które już zostały złożone. Klient chce wiedzieć, gdzie jest paczka. Odpowiedź tekstowa w stylu zamówienie zostało wysłane niewiele mu daje, jeśli musi potem szukać numeru przesyłki w mailach.

Pod odpowiedzią o zamówieniu może więc pojawić się karta zamówienia: status, data złożenia i każda przesyłka z jej statusem i numerem do śledzenia, a dla zalogowanego klienta także link do szczegółów zamówienia. Kartę buduje sklep ze swoich danych, nie asystent ze swojej odpowiedzi, i pokazuje ją tylko dla zamówienia, które klient ma prawo zobaczyć w tej rozmowie: własnego, gdy jest zalogowany, albo potwierdzonego kodem. Zalogowany klient ma na karcie również przycisk Zamów ponownie, który przenosi pozycje zamówienia do koszyka.

Rozmowa, która zaczyna się sama

Klient, który otwiera czat, często nie wie, o co zapytać. Widzi powitanie i puste pole, a asystent zna cały katalog i całą bazę wiedzy sklepu. Pod powitaniem mogą więc stać najczęstsze pytania jako przyciski. Odpowiedź na takie pytanie może przyjść od razu z wpisu w FAQ, bez wywoływania modelu i bez zużywania zapytania z pakietu, bo na pytania zadawane najczęściej odpowiedź jest zawsze ta sama.

Po odpowiedzi o ofercie, dostawie, płatności albo zamówieniu czat może zaproponować dwa lub trzy naturalne kolejne pytania, w języku rozmowy. Klient, któremu wygodniej mówić niż pisać, może podyktować pytanie przyciskiem mikrofonu i przed wysłaniem poprawić rozpoznany tekst.

Styl odpowiedzi dopasowuje się do sklepu. Krótkie odpowiedzi, mniej więcej na dwa zdania, lepiej czyta się na telefonie, a listy produktów czy metod dostawy i tak zostają pełne. Sklep z prezentami może włączyć emoji, które nigdy nie pojawią się obok ceny, statusu zamówienia ani w odpowiedzi o problemie z przesyłką. Asystent odpowiada też w języku klienta, łącznie z jego odmianą regionalną, zamiast przechodzić na formalny język literacki.

Czy czat na siebie zarabia

To pytanie pada przy każdym przedłużeniu abonamentu i do niedawna nie miało dobrej odpowiedzi. Panel potrafił powiedzieć, ile rozmów się odbyło, ale nie, ile były warte.

Teraz panel pokazuje, ile rozmów zakończyło się zakupem i jaka była wartość tych zamówień. Liczymy celowo ostrożnie: zamówienie przypisujemy czatowi tylko wtedy, gdy zostało złożone w tej samej wizycie co rozmowa, a anulowane i odrzucone wypadają z wyniku same. Klient, który zapytał wieczorem, a kupił następnego dnia, nie jest liczony. Taka liczba jest raczej zaniżona, ale można ją obronić, gdy ktoś zapyta, skąd się wzięła.

Drugą stroną jakości są oceny. Pod każdą odpowiedzią klient może zaznaczyć, czy mu pomogła. Najgroźniejsze nie są odpowiedzi, w których asystent przyznaje, że czegoś nie wie, bo te trafiają na listę luk w wiedzy. Najgroźniejsza jest odpowiedź pewna siebie i błędna. Odpowiedzi ocenione jako nietrafione da się odfiltrować w historii rozmów i trafiają do cyklicznego raportu mailowego obok pytań bez odpowiedzi.

Bezpieczeństwo rozmów w sklepie

Klienci wpisują w czacie adres e-mail, gdy sprawdzają zamówienie, i wklejają numer konta, gdy pytają o zwrot. Przy zapisie rozmowy te dane są maskowane: z adresu zostają pierwsze litery i domena, z numeru karty czy rachunku ostatnie cztery znaki. Kody produktów, numery EAN i numery przesyłek zostają nietknięte.

Publiczny czat przyciąga też ludzi, którzy sprawdzają, czy da się go zmusić do zdradzenia instrukcji albo do zmiany zachowania. Takie próby są wychwytywane i zbierane na osobnym ekranie w panelu. Wykrywanie niczego nie blokuje, bo prosta reguła może trafić także w niewinne pytanie, a właściwa ochrona działa niezależnie od niego.

Od czego zacząć

Każdą z opisanych funkcji włącza się osobno w ustawieniach dodatku, więc nie trzeba zmieniać wszystkiego naraz. Rozsądna kolejność to najpierw karty produktów i pytania startowe, bo zmieniają pierwsze wrażenie z rozmowy, potem przycisk koszyka i karta zamówienia, a po kilku tygodniach spojrzenie na liczbę rozmów zakończonych zakupem i na odpowiedzi ocenione jako nietrafione.

Pełny opis asystenta, razem z wyborem między chmurą a własnymi serwerami, jest na stronie asystenta AI, a o tym, jak asystent uczy się na pytaniach, na które nie umiał odpowiedzieć, piszemy w artykule o pytaniach bez odpowiedzi. Jeżeli chcesz zobaczyć to w swoim sklepie, napisz do nas.